Customer service

Думаю, все обращали внимание на жёлтенький кружочек на страницах со списком деталей в инструкциях. Это какой-то сервис для работы с клиентами, который к тому же не в ладах с русским языком. Так что же это? Это спасение.

Не дай Мата Нуи вам попасть в ситуацию, когда в наборе не хватает детальки. Такие ошибки фасовки, к сожалению, нельзя исключить. Однако леговцы заботятся о своих покупателях, и поэтому предлагают помощь тем, кто оказался в таком положении.
Мне тоже не повезло однажды. Не мудрено: наборы покупаю каждый месяц уже много лет. Но я же фанат со стажем, поэтому знаю, что делать. И вам расскажу.
Заходим на сайт лего и крутим страницу вниз до конца. Там нажимаем на слова, которые я подчеркнул.
Да, это английская версия сайта. На русской ссылка будет называться "недостающие элементы", но потом всё равно пойдёт английский.

Итак, открывается наш сервис, и вас встречает София. На первом этапе
вам предстоит выбрать свой возраст. Чем работа с разными возрастами я не смог выяснить. Когда заказывал сам, выбирал 13-17 (далее всё описывается именно для этой категории), но сейчас решил попробовать выбрать другой возраст. Начал с начала, выбрал 1-5. Список стран уменьшился (Россия пропала, к примеру), и на втором этапе мне сказали, что я слишком мал. Теперь я не могу выбрать другой возраст.
Позже: в комментариях расписал для других возрастов.
Помимо возраста надо выбрать страну. Россия у меня по умолчанию стояла.

Второй шаг - выбираем, что именно не так с деталями. Нам нужен вариант "в новом наборе не хватило деталей". Другие два - "в новом наборе была сломанная деталь" и "деталь сломалась во время сборки". Знаю, что несколько лет назад варианты были другие (да и вообще оформление другое было).

Третий этап короткий. Вводим артикул набора, в котором не хватило деталей.

У меня это был 75009. Как видите, нам предоставили шикарный выбор. Можно собрать минифигу и есть даже сама планета! Не знаю, как можно купить набор без планеты (посмотрите на коробку), но леговцам виднее. И ещё я не совсем представляю, как её к вам привезут. Чуть позже мы посмотрим на упаковку.
Мне нужен был правый треугольник. его и выбираем. Можно выбрать число (в пределах наличия в самом наборе). Чтобы перейти дальше, нажимаем "Checkout".

На пятом этапе указываем свои контактные данные. Имя (максимум 15 символов), фамилия (40), адрес (40), второй адрес (40, не обязательно заполнять), город (40), почтовый индекс (10), телефон (16, не обязательно), адрес электронной почты (47).
Я всё заполнял английскими буквами. Я не Тони Старк, поэтому адрес свой не скажу. Но пример заполнения дам:
Ivan
Ivanov
Flat 1, 1 Lenin Street (улица)/Square (площадь)/Avenue (проспект)
Orsk
654321
atg@bjs.ru
Всё, как учили в школе. Не знаю, разберут ли там, если от этого шаблона отойти.

На шестом этапе проверяем, всё ли правильно записал компьютер.
Справа написано, что, если нужна будет дополнительная информация, нам напишут в течение 8-10 дней и в любом случае вышлют подтверждение заказа.

Последний этап. Нам отправили письмо и ещё раз пишут, что и куда мы заказали.

Также нам предлагают распечатать информацию о заказе. Слева весь лист целиком, справа те места, где есть текст, крупно.

У меня почта mail.ru, поэтому письмо автоответчика, пришедшее ко мне через некоторое время, выглядело так:

Текст:

Thanks for getting in touch. We’re sorry to hear your new LEGO® set was missing something. We work really hard to make sure that our toys are perfect and will pass your feedback on to our Right Quality department. 

If we need any more information than you’ve already given us, you’ll hear from us in the next one or two days. Otherwise, we’ll just post your replacement as soon as possible. This should arrive within 21 working days.

Kind regards,

LEGO Customer Service

PS. If you need to contact us again, please go to service.lego.com/contactus. Don’t reply to this email because your message won’t be accepted by our system.

LEGO Service:033993929A [EN-RW]

Позже пришло уже письмо от оператора:

Текст:

Dear Ivan,

Thanks for getting in touch with us.

I'm sorry there was something missing from your new LEGO® set. Your parts are on their way from our warehouse in Denmark and should be there within the next 21 working days.

We try really hard to make sure all LEGO toys are perfect and we take it very seriously when a faulty one sneaks through. Controlling the quality of the toys that leave our factory is a big job (about eight LEGO sets are sold every second!) and we spend a long time trying to get it right. We have a whole department of experts (and machines) who like nothing better than to catch any faulty LEGO sets so I'm passing your comments on to them. It'll help them make sure this doesn't happen again.

Thanks again for getting in touch. We're always pleased to receive feedback from LEGO fans! If you could take a moment to complete a four question survey by going to the link below, it will help us make sure we are providing the best customer service to you.

http://www.econsumeraffairs.com/lsi/ensurvey.html?F1=034016801A

Please let us know if you need anything else.

Happy building!

"Имя сотрудника"

LEGO Consumer Services

Did You Know?

If you put all LEGO bricks sold in 2012 end to end, they would reach round the world more than 18 times!

"Ещё какая-то юридическая информация"

Кстати, вас, скорее всего, попросят предоставить скан чека.
_________________________________________________________________________________

Довольно быстро (около месяца) ко мне пришло извещение. Это был "мелкий пакет" из Германии. По-моему, весил 20 граммов. Бесплатно.
Итак, вот он! Дата - 15 октября (видимо, прохождение таможни).

Помятый, но не сильно. Лёгкий.

Отклеивается по красной линии, как конверт. Если приглядитесь, увидите клей перед этой самой линией. Можно было, в принципе, сверху разрезать.

Внутри пакет был выложен пузырчатой плёнкой! Лопается не очень, но детальку хорошо сохранила. Половинка планеты влезла бы, но пакет был бы надутый и вряд ли доехал бы хорошо.

Внутри лежали бумажка и пакетик. Вот это его лицевая сторона, обратная - прозрачная.

Скан бумажки. Дата опять пятнадцатое октября. Я запутался.

А вот и она! Моя деталька! Прелессть!

Вот он мой бедненький снежный спидер. Мне положили две левые детали вместо одной правой и одной левой.

Как оказалось, не я один с этой проблемой. Вообще, ошибки фасовки с этими двумя деталями самые распространённые (мой вывод, могу ошибаться). Это всё тёмная сторона Силы!

Но теперь всё хорошо. Истребитель готов сражаться с АТ-АТ, вы сможете заказать детальку, если вдруг понадобится, а у меня одна лишняя. Будет лежать в пакетике.

Эх... Вроде бы всё хорошо, но это мы с вами продвинутые. А я думаю о простых родителях и детях, кто купил 75009. Они ведь ни о моём блоге, ни о самом сервисе не знают! Очень не хочется, чтобы такое чудо, как лего, разочаровывало.